Was erwarten Konsumenten und Social Media Nutzer, eigentlich von den Unternehmen, die in den sozialen Medien präsent sind? Wie sollten Unternehmen nach Meinung der Nutzer im Kritikfall mit Ihren Kunden kommunizieren, welche Fehler werden in den Augen der Fans häufig gemacht und wodurch wird Verärgerung hervorgerufen? Wie sollten Unternehmen mit Kritik im Social Web umgehen und als wie machtvoll nehmen sich die Nutzer selbst wahr?

Es war mir schon ganz entfallen, dass ich vor einigen Wochen einmal an einer Umfrage zum Thema „Krisenkommunikation in Social Media“ teilgenommen hatte. Studenten der Hochschule Karlsruhe hatten unter anderem über Twitter zur Teilnahme aufgerufen. Als Incentive wurde eine Präsentation der Ergebnisse versprochen. Und eben diese fand ich heute in meinem Postfach. Darin einige interessante Antworten von insgesamt 129 Social Media Nutzern, die Fragen zu ihren Erwartungen an Unternehmen in Social Media, insbesondere an deren Umgang mit Kritik, beantwortet hatten.

Auch wenn die Teilnehmerzahl mit 129 keine wirklich repräsentative Basis darstellt, waren die Fragen doch so klug gestellt, dass die Antworten, setzt man sie in Beziehung zueinander, eine sehr deutliche Sprache sprechen und die Folie insgesamt eine gute Zusammenfassung darstellt.

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