E-Commerce / admin 31. Januar 2013

Studie zum Retourenmanagement im Online-Handel

Das Institut ibi research an der Universität Regensburg hat eine Studie veröffentlicht, die für Online-Händler eine hochinteressante Lektüre bietet. Es geht um zurückgesendete Waren und den Aufbau eines systematischen Retourenmanagements. Hierbei handelt es sich ibi zufolge um eine unbedingt lohnende Investition, da zurückgesendete Waren  auch eine Einschränkung des Geschäftserfolges nach sich ziehen können, so nicht bewusst auf die Thematik der Retouren eingegangen wurde.

Die Studie wurde anhand von Daten erarbeitet, die man in einer umfassenden Online-Umfrage zusammentragen konnte. Es ließ sich hierbei feststellen, dass detaillierte Produktbeschreibungen und möglichst genaue Produktdarstellungen die am meisten genannten Faktoren für eine Verringerung der Retourenquote sind. Weitere Faktoren sind eine professionelle Verpackung, Kundenbewertungen, eine Qualitätssicherung vor dem Versand, kurze Lieferzeiten und das Angebot von Hilfestellungen in Form von einer Telefon-Hotline und ähnlichem.

Niedrige Retouren erreichen
Faktoren für eine niedrige Retourenquote. (Quelle: ibi research)

Ein vielleicht besonders interessanter Aspekt: Produkte, für die bereits bezahlt wurde, werden im Schnitt weniger zurückgeschickt. Diese Erkenntnis dürfte sich vor allem auf die verwendete Zahlungsmethode in diversen Online-Shops auswirken, die ihre Retourenquote optimieren möchten.

Die komplette Studie lässt sich kostenlos herunterladen und bietet detailliert aufgeschlüsselte Umfrageergebnisse.