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E-Commerce: Was wünschen sich die Internetnutzer?

1. November 2013 in E-Commerce | 1 Kommentar

UPS Studie FrontNeue Studie „UPS Pulse of the Online Shopper“ klärt auf

Es lassen sich gefühlt unendliche Dinge an einem Online-Shop verbessern – was aber bei alle dem niemals in Vergessenheit geraten darf, das sind die Wünsche und Vorstellungen der Kunden. Genau mit diesen hat sich eine von UPS in Auftrag gegebene Studie nun beschäftigt, die von comScore durchgeführt wurde. Über die Themen anderer Studien hinausgehend, werden darin Ergebnisse geliefert, die sich von der Vorkaufphase über das Checkout bis hin zur Nachkaufphase erstrecken. Und ebenfalls im Fokus der Studie ist die Prägung des Online-Einkauferlebnisses durch mobile wie soziale Medien. Es wird der Frage nachgegangen, was der moderne und anspruchsvollere Verbraucher von Einzelhändlern erwartet, „die ein integriertes Einkauferlebnis mit vielfältigen Möglichkeiten“ anpreisen.

Zu den behandelten Themen der Studie, die die weltweit wichtigsten Märkte untersucht hat, gehören die folgenden Fragestellungen:

  • Was erwarten die Verbraucher bei einem Online-Einkauf
  • Was erwarten die Verbraucher von den Einzelhändlern beim Online-Checkout und bei der Lieferung?
  • Wie wichtig sind Rücksendungen im Rahmen des gesamten Online-Einkaufserlebnisses?
  • Auf welche Weise verändert der Einzelhandel mit seinen vielfältigen Möglichkeiten die Verbrauchererwartungen beim Einkauf und bei den Rücksendungen?
  • Was treibt wiederkehrende Kunden und Weiterempfehlungen für Einzelhändler an?
  • Wie verändern mobile und soziale Medien die Einkaufsgewohnheiten und Erwartungen der Verbraucher?
UPS Studie Teilnehmer

In der Studie wurden Länder und Regionen wie die USA, Kanada, Mexiko, Europa und Asien berücksichtigt.

Da Video Marketing bekanntlich immer wichtiger wird, und UPS hier wohl nichts falsch machen wollte, liefern die Transportexperten auch gleich den passenden Clip zur Studie, der bereits einige interessante Zahlen enthält und vieles über die Verbraucherwünsche verrät. Wenig überraschend fällt natürlich schnell auf, dass die Fragen und Antworten für UPS günstig aufbereitet sind, nichtsdestotrotz kann der differenzierende Leser/Zuschauer wertvolle Informationen zu den Vorstellungen seiner Verbraucher erhalten.

Die Studie bietet nach eigener Aussage Online-Einzelhändlern detaillierte Erkenntnisse zu einer Verbesserung des Kundenerlebnisses – von der Vorkaufsphase bis zur Lieferung sowie möglichen Rücksendungen. Die wichtigsten Erkenntnisse werden wie folgt zusammengefasst:

  • Online-Kunden in Europa* wünschen Verbesserungen in den Bereichen Lieferung, Kundenservice und zusätzliche Kaufkanäle (*Belgien, Frankreich, Deutschland, Italien, Niederlande, Großbritannien).
  • Einzelhändler sollten klare Erwartungen über den Termin der Paketzustellung kommunizieren (pünktlich und kostenlos).
  • Verbesserter Rücksendungsprozess bietet Einzelhändlern die Möglichkeit zur Differenzierung (Guter Service führt zu Wiederholungskäufen und Weiterempfehlungen)
  • Integriertes Erlebnis vielfältiger Möglichkeiten steigert den Wert für den Verbraucher (Mobiltechnologie nutzen, weitgehende Barrierefreiheit zwischen allen Möglichkeiten)

UPS Studie Infografik

Neben der bunten Infografik, die gefüllt ist mit lauter zusammenfassenden Etappenerkenntnissen, können sich Interessierte direkt bei UPS die Studie sowie das Video herunterladen.

 
 

Kommentare

[…] Onlinehandel wächst und gedeiht, das tat er in den vergangenen Jahren und das wird er auch in diesem Jahr […]